How may I help you?

How may I help you?

30.07.2011 in Media & More

Mein Chat mit Mahesh – eine persönliche Erfahrung mit dem Support von Adobe

Da sage mal einer, Support sei etwas, das es eigentlich gar nicht gibt oder zumindest nie da sei, wenn man ihn am dringendsten braucht. Liest man jedenfalls regelmäßig in den Foren und in der c’t. So ging ich dann auch nur halbherzig und ohne allzu großen Erwartungen daran, Adobe eine Support-Anfrage zu senden, um mir bei der Suche nach meiner Seriennummer für den neuesten Flash Builder Premium helfen zu lassen. Immerhin war der Anfrage-Button auf der Website so prominent platziert, dass ich nicht lange nach ihm suchen musste. Ja, dachte ich, das ist sicher nur mehr Schein als Sein… Doch man kann mich wirklich noch überraschen!

Kaum hatte ich das Support-Formular ausgefüllt und auf Submit geklickt, poppte plötzlich ein Chatfenster auf, wow!

Aha, eine Masche wie in einer „clever“ organisierten Arztpraxis. Kennen Sie doch, oder? Man bleibt nicht lange im Wartezimmer, sondern wird bald gebeten, auf einem Stuhl im Flur Platz zu nehmen. Dann folgt ein Warten auf einem weiteren Stuhl, schon etwas näher am Behandlungszimmer. Danach der Stuhl direkt neben der Zimmertür. Weiteres Warten im Behandlungszimmer. Schließlich kommt dann irgendwann der Doc. Gesamtwartezeit: schlappe zwei Stunden, aber gefühlt nur eine! Und hier nun der Trick mit dem Chatfenster („Der erste Stuhl!“, dachte ich). Aber Zack – da schreibt mir plötzlich ein gewisser Mahesh („Uups, der Doc ist schon da – ich bin also schon im Behandlungszimmer und die Untersuchung beginnt – und das nach nicht mal einer Minute!“)

Ich bin so verdattert, dass ich nur ein kurzes „Hi, Mahesh!“ zustande bringe (und fast „Hi, Doc!“ schreibe, was Mahesh bestimmt irritiert und den Behandlungserfolg mit Sicherheit gefährdet hätte).

Mahesh kommt zielstrebig zur Sache:

Warum will er meine Daten haben? Die habe ich doch schon ins Formular eingetragen? Ok, das ist ein Gegencheck, um zu prüfen, ob ich wirklich der Richtige bin, mit dem er hier chattet (macht der Doc auch gelegentlich. Ist ja auch besser, wenn ich nicht aus Versehen wegen der Blasenschwäche des älteren Patienten, der neben mir im Wartezimmer saß, behandelt werde). Gut, also antworte ich brav.

Mahesh bedankt sich. Ein höflicher Mensch! Das erste Mal, dass ich versuche, mir meinen Chatpartner vorzustellen. Der Name ist indisch, klar. Ein höflicher Inder, der bestimmt sogar in Indien sitzt, während er mir schreibt. Wie heißen noch gleich die Metropolen der indischen Computerindustrie? Bangalore und Chennai. Ich tippe auf Bangalore. Aufgepasst, Mahesh schreibt wieder…

Hmm, was bedeutet das nun, Mahesh? Bist Du Adobe-Supporter und ausgebildeter Diplomat? Hey, red‘ Klartext, Mann!

Tolle Antwort. Unser Chat scheint Dich zu ermüden. Wie spät ist es eigentlich in Bangalore? Hier ist es 12.41 Uhr. Ein kurzer Exkurs zu www.wolframalpha.com verrät mir, dass es bei Dir 3,5 Stunden später ist, also 16.11 Uhr. Naja, um diese Uhrzeit ist doch noch kein Inder müde, oder? Egal, ich muss Dich noch ein paar Chatzeilen lang bei Laune halten, Mahesh, damit ich endlich erfahre, was nun mit meiner Seriennummer los ist.

Ok, ich verstehe nun. Ich war also nicht zu blöd, meine Seriennummer zu finden – sie ist noch gar nicht da, was sich aber in den nächsten 24 Stunden ändern wird. Schön. Danke.

Mensch, Du bist wirklich hilfsbereit! Mir fällt jedoch nichts mehr ein, was Du für mich tun könntest. Und zu fragen, ob Du tatsächlich in Bangalore sitzt, schon einen langen Support-Tag hattest und müde bist, traue ich mich nicht. So eine Direktheit gilt in Indien bestimmt als Unhöflichkeit, oder? Also bedanke und verabschiede ich mich.

Danke, Mahesh! Der Chat mit Dir hat nur fünf Minuten gedauert und die Behandlung war erfolgreich (fast wie beim Doc, wenn man da nur nicht immer so lange warten müsste). Apropos warten: Bevor ich nun endlich meine erste iPad-App schreiben kann, muss ich noch 24 Stunden auf meine Seriennummer warten!? Naja, sooo dringend ist das jetzt auch wieder nicht – da kann ich doch noch ganz in Ruhe bloggen, wie nett wir miteinander gechattet haben ;-).

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